Door huurders zelf aangebrachte voorzieningen in de woning zorgen nogal eens voor discussie en onduidelijkheid, zowel bij huurders als binnen de corporatie. Het is dan ook niet altijd helder vanuit welke visie het ZAV-beleid is opgesteld en of het nog wel actueel is. Er zijn drie onderdelen waar je in ieder geval op zou moeten letten.
Wees duidelijk
Er bestaat niet alleen discussie over wat huurders wel en niet mogen, maar ook over hoe je dit regelt. Hoe zorg je ervoor dat huurders niet zomaar aan de slag gaan, maar dat ze weten welke stappen ze moeten volgen?
Huurders zouden eigenlijk van tevoren al moeten kunnen inschatten of hun aanvraag wel of niet wordt toegekend. Dat is belangrijk om ervoor te zorgen dat mensen dit soort aanpassingen melden en daadwerkelijk een aanvraag indienen.
Check ook regelmatig of de vragen die je frontoffice-collega’s van huurders krijgen nog wel beantwoord worden in je ZAV-beleid. Dit kan natuurlijk best met de tijd verschuiven.
In het verleden waren er vooral ZAV-aanvragen op het gebied van comfort, zoals extra dingen in de keuken, en tegenwoordig is het meer gericht op energiebesparing.
Dus: pas je ZAV-beleid aan op de vragen die je van huurders krijgt.
Kies!
Een tweede, heel belangrijke tip: maak duidelijke keuzes. Het klinkt als een open deur, maar je moet het nog wel even durven en doen. Probeer niet de kool en de geit te sparen; soms botsen dingen nou eenmaal.
Zonwering bijvoorbeeld. Je kunt het aanbrengen van zonwering uitsluiten in je ZAV-beleid, omdat het voor extra onderhoud zorgt en dit wellicht tot huurverhogingen leidt. En dat is natuurlijk slecht voor de betaalbaarheid.
Maar je kunt het ook juist toestaan als maatregel voor klimaatadapatie. Het wordt steeds warmer en je wilt dat mensen prettig kunnen blijven wonen. Welk argument weegt dan het zwaarst?
Je ZAV-beleid kan op allerlei manieren botsen: met de keuzevrijheid van bewoners, met je portefeuilleplan, met de toekomstige verhuurbaarheid. Maar maak in ieder geval keuzes.
Met heldere keuzes weten niet alleen huurders, maar ook je uitvoerende collega’s waar ze aan toe zijn.
En zorg ook dat je keuzes kloppen met je ondernemingsplan. Als jij daarin de keuzevrijheid van huurders op 1 zet, sta dan ook meer toe in je ZAV-beleid.
Bespreek dilemma’s
In de praktijk zullen er altijd dilemma’s blijven. Je hebt je ZAV-beleid nog niet geschreven, of er is alweer een casus waar je net niet aan had gedacht en die je niet hebt meegenomen terwijl je je beleid aan het schrijven was.
Dat blijft altijd.
Zorg dat je met alle mensen die betrokken zijn – de mensen die de ZAV-aanvragen beoordelen, jij als maker van het beleid – regelmatig de dilemma’s met elkaar bespreekt, zodat je op één lijn zit en de huurder geen verschillende antwoorden krijgt.
Wees daar als opsteller van het ZAV-beleid bij, zodat je je ZAV-beleid op basis hiervan ook weer kunt bijstellen. Zo voorkom je dat je ZAV-beleid snel verouderd, iedereen toch weer zijn eigen gang gaat en je eigenlijk weer helemaal opnieuw moet beginnen.
